ドールのお悩み相談

旅行会社のコールセンターで働いて

旅行会社のコールセンター一度働いたことがあるが、また嫌だと思った。回線が混雑すると、ライトが回り、多くの数を消化するように促される。接客時間も記録されていて、評価の対象となるようだ。休みが取りやすいなどの利点もありますが、コールセンターでは、多くの場合、女性の社会で人間関係が非常に面倒なの派遣社員は使い捨てのような感じを受けた。
一人で商売をしている人に偶然にない場合には、顧客および顧客または仕入先からかかってきた電話を受けることができなかったために、勝機を逃すことは意外と多いのではないでしょうか。なので、電話代行というサービスがあります。携帯電話を代表番号にしても良いのですが、その後、軽視される可能性もあるので、電話代行は、いいと思います。
　業績不振にあえいできた流通大手の総合スーパー（ＧＭＳ）に薄日が差してきた。２０１１年２月期の決算で、イオンはＧＭＳ部門の営業利益がリーマン・ショック前の０８年２月期の９割近くに回復し、イトーヨーカ堂も１０年２月期まで３期続いた営業減益が下げ止まった。売り場の「専門店化」を中心とした改革が功を奏し、停滞からの脱出を加速させている。

[表で見る]イオンｖｓヨーカ堂　営業利益増減比率

　通路に面した売り場に「Ｒ．Ｏ．Ｕ」（生活雑貨）、「トップバリュコレクション」（カジュアル衣料）などの看板ロゴが映える。靴売り場に靴専門店「ＡＳＢｅｅ」、ペット用品売り場にも専門店「ペットシティ」を配置し、まさにショッピングモールのような構成だ。

　昨年９月に新装オープンしたイオン幕張店（千葉市美浜区）は、ＧＭＳの定番だった商品分野別の垣根を取り払い、グループ各社が開発した専門店群を集積する新たなスタイルで来店客を引きつけている。

　ＧＭＳによる単独展開を基本に、飲食店やドラッグ店などのテナントが一部に入る従来の「箱型ＧＭＳ」に決別。イオンは「次世代ＧＭＳとしての回答」と位置づける幕張店をモデルに、全国で３００を超える箱型ＧＭＳの刷新を進める。

　イトーヨーカ堂も「専門店化」を進める。昨年９月、婦人服の独自ブランド「ギャローリア」を全国のイトーヨーカドー約１５０店で立ち上げ、セブン＆アイグループのロフトと雑貨専門店「タノシア」を運営。さらに、調剤大手のアインファーマシーズの専門性を生かし、同社との合弁会社が運営するドラッグストア「７（セブン）美のガーデン」の展開にも乗りだした。

　「専門店の力を借り、ＧＭＳと融合させれば、多くの世代を取り込める」（イトーヨーカ堂の野口信行執行役員）。この着想は、ＧＭＳ各社にとって「共通のライバル」ともいえる専門店の伸長ぶりから得たものだ。

　■ワンストップ光る売り場に

　景気回復の遅れも背景に伸び悩んだＧＭＳはリーマン・ショック以降、苦境に立たされ、イオンのＧＭＳ事業やイトーヨーカ堂の営業利益は右肩下がりを続けた。一方、カジュアル衣料の「ユニクロ」や生活雑貨の「無印良品」などの専門店は品質と価格を両立させ台頭した。

　重い腰を上げざるを得ない。０９年３月、イオンは「イオンの反省」と題した全面広告を新聞などに出す。「イオンの売場には、欲しいと思える商品が並んでいませんでした」。専門店化を軸としたＧＭＳ改革に着手し、イトーヨーカ堂も続いた。

　効果を高めるには売り場全体のスリム化が欠かせない。イオンは総花的だった品目数を７、８割に絞り、売れ筋商品のスペースを捻出。人員配置の適正化や営業力強化にもつなげた。商品開発にも力を入れ、昨年発売した自主ブランド「トップバリュ」のコロッケ（５０円）は従来品の約２倍の売れ行きだ。

　２社の「専門店化」には微妙な違いもある。イオンの専門店は「単独出店できるレベル」を志向する。実践に移したのが、０９年２月に始めた自転車専門店「イオンバイク」の路面店化で、２２店舗までに拡大した。酒販の「イオンリカー」も昨年１２月、１号店を千葉県市川市に出店。「イオンバイクがあるからイオンに行く、といわれる存在を目指す」（担当者）という。

　イトーヨーカ堂は、外部テナントも含め、専門店とＧＭＳ売り場の融合を重視する。昨年９月にオープンしたＧＭＳ複合のショッピングセンター「アリオ橋本」（相模原市）で、ＧＭＳから約１５０メートル離れた位置にある「キッズタウン」に子供服売り場を設けたのが一例だ。

　専門店のアカチャンホンポが対象とする乳幼児から、園児、小学生ゾーンと対象年齢がなだらかに変わる構成で配置。年齢別に分けたＧＭＳの雑貨、洋服売り場の近くに、同じ年代向けの専門店が軒を連ねる。

　菅原康則店長は「家族連れの多い地域では子供の年齢がキーワードになると考えた」と、売り場を買い回る客の増加に自信を示す。

　売り場に魅力が増せば、ＧＭＳの「ワンストップ」の強みが生きる。「Ａ４ファイルの入る自社開発のランドセルの売り上げが４０％増になったら、保護者用の入学式スーツも売れた」というイオンの事例はその証左。東日本大震災で消費の冷え込みが懸念される中、回復基調が軌道に乗るか正念場を迎えている。８月よりウッドデッキ施工についてのこと（佐久間修志）


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